“Não existe publicidade negativa”, ou pelo menos é o que dizem. Mas e se o YouTuber de tecnologia número um do mundo não gostar do seu produto a ponto de compartilhar a crítica negativa com seus 19 milhões de assinantes?
Foi exatamente isso que Marques Brownlee fez com o Humane AI Pin, o assistente diário de última geração apresentado em seu vídeo intitulado “O pior produto que já revisei”. Embora você possa pensar que estou batendo em um cavalo morto, não tema. Este artigo não é sobre IA ou um YouTuber. Meu objetivo é aprofundar o poder que uma pessoa com uma opinião e muitos seguidores ou cada usuário pode ter em anos de esforço e milhões de dólares de investimento.
E se a sua preocupação reside no efeito de uma crítica negativa que alguém deixou no website da sua empresa native, seja qual for o tamanho, você encontrará conselhos, a dura realidade e o conforto necessário de outras empresas em seu lugar.
É tudo sobre o que os outros dizem, ou não?
Existem razões sólidas, pesquisas intermináveis e estatísticas para provar que a maioria dos clientes depende muito de avaliações para fazer uma compra. O que os outros dizem parece ser tão importante, se não mais, do que a nossa primeira impressão, e algumas situações diárias são um exemplo perfeito.
Todos nós pulamos para a seção de análises da Amazon, às vezes nem nos preocupando em clicar no produto brilhante cuja falta de análises parece superficial. É preciso ‘Coragem’ para comprar um produto sem críticas ou, pior ainda, com críticas negativas.
Chega a dizer que temer de uma compra errada não é a principal motivação para evitar produtos com poucas avaliações. Pense em como somos culpados de nunca ler a descrição de um vídeo do YouTube ou mesmo assistir o vídeo até o fim sem primeiro rolar até o comentário. É como se estivéssemos programados para dedicar atenção primeiro às opiniões dos outros sobre algo, e não à coisa em si.
O exemplo extremo é o prazer indireto de ver outras pessoas comentando sobre produtos que nem sequer consideramos comprar. Voltando a Marques Brownlee e seus 19 milhões de assinantes, é difícil acreditar que seu SUV Rivian, um carro que ele pareceu amar durante todo o Revisão de 14 minutos vídeo, estava na lista de desejos de todos os 2,7 milhões de espectadores. Falando em SUVs, uma coisa que todos concordaram, tanto os Marques como o público em geral, é que o Fiskar Ocean acabou no mesmo reino do seguinte produto sobre o qual vamos conversar um pouco nos próximos parágrafos .
Mas agora não há dúvida de que uma crítica chama a atenção. O último exemplo, porém, nos leva a um ponto interessante: uma crítica ruim pode ser tão poderosa a ponto de afogar uma empresa se a maioria dos telespectadores ou leitores não são os compradores-alvo da empresa? Será que atribuímos revisores com um grande número de seguidores ou até mesmo avaliações gerais mais poder do que eles realmente têm nas decisões de compra?
Está até comprovado agora que revisores especializados como Marques tendem a dar mais críticas negativas ao longo do tempo, mas isso não reflete necessariamente a realidade para a maioria dos compradores.
Crítica ruim, produto com defeito ou algo mais
O lendário físico Wolfgang Pauli é famoso por usar a citação ‘Não está nem errado’ quando ele foi apresentado a um trabalho acadêmico falho. Da mesma forma, alguns produtos se afastam tanto de seu propósito principal que é difícil deixar uma boa avaliação.
O Humane AI Pin é um subproduto de uma tendência tecnológica que exige que as empresas lancem produtos semi-prontos com a promessa de desenvolvimento posterior. Neste aspecto, o Rabbit R1 é o gêmeo do Humane AIe o Metaverso, seu irmão mais velho, que perdeu US$ 46,5 bilhões até agora com um produto muito falho sobre o qual nenhum usuário jamais disse uma boa palavra.
Pior ainda, a Meta e outras empresas ignoram as críticas negativas e nunca respondem ao suggestions negativo, que se acumula entre os usuários até finalmente explodir.
Com tudo isso em mente, é seguro dizer que é não as críticas que afogaram as empresas, mas o entusiasmo que elas próprias construíram não deixou espaço para nada além de uma experiência ruim e quase garantida o suggestions negativo dos clientes. Prometer demais e entregar de menos nunca é uma boa estratégia na vida ou nos negócios.
As avaliações também podem ser injustas.
O cliente pode sempre estar certo, mas muitas vezes se expressa da maneira “errada”. Deixando de lado os revisores especializados, o maior desafio de uma empresa é o número de avaliações injustas ou suggestions negativo injustificado.
Avaliações injustas são uma realidade em todos os setores. Toda empresa deve enfrentá-los e cabe a eles encontrar uma saída. Felizmente, muitos o fizeram.
Um estudo de avaliações negativas de hotéis em O TripAdvisor descobriu que cerca de 1 em cada 4 foram injustos e não relacionados com a qualidade do serviço. O referido estudo mostrou como uma parte substancial dos clientes não foi afetada pela crítica negativa. Na verdade, muitos sentiram empatia pela marca e ficaram do lado dela. Além disso, empresas com planos de comunicação sólidos poderiam virar o jogo ao abraçar o crítico. E então defenda sua posição honesta e transforme um comentário em uma discussão aberta.
Outras indústrias também não estão imunes a isso. Seja recebendo um número esmagador de críticas negativas sem base objetiva ou mesmo falsa. Você verá até mesmo bots concorrentes enviando spam para essas avaliações em diferentes plataformas. Mais comumente, você verá isso nas páginas de produtos da Amazon. A indústria de cassinos oferece um exemplo frequentemente destacado. É extremamente competitivo. Operadores de iGaming, como Cassino on-line Fats Fruitfique sempre por dentro das coisas. Eles fazem isso não apenas atendendo seus clientes legítimos e suas consultas de suporte. Eles também enfrentam elementos que comprometem seus negócios nas diversas formas mencionadas acima.
Voltando ao YouTube mais uma vez. Todos ficamos um pouco entusiasmados quando nosso vlogger favorito responde a um comentário negativo. E gostamos imediatamente da sua resposta em apoio à causa.
Segundas possibilities são difíceis de obter, mas garantidas
Nem todos os produtos se mostram apressados ou falhos demais para prevalecer. Muitos resolver o problema as empresas os projetaram para resolver. A maioria dos produtos da sua vida diária se enquadra nesta categoria. Isso inclui produtos da Amazon com milhares de avaliações, 30-40 das quais são 1 em 5. Se fosse verdade que uma crítica negativa poderia matar um produto, tudo nas prateleiras dos supermercados seria revertido.
É bom considerar que as críticas negativas podem ser construtivas se as empresas agirem por causa delas. Uma avaliação ruim não afogará um bom produto se as empresas prestarem atenção na solução dos problemas dos clientes com esse produto. Você poderia dizer que o suggestions ruim acaba construindo uma empresa milionária.
O tempo está do lado da empresa
No closing do dia, há histórias de sucesso de produtos odiado por especialistas e alguns clientes vocais. ‘Nevermind’ do Nirvana marcou os anos 90 e vendeu 30 milhões de cópias. Mesmo assim, os Rolling Stones deram 3 de 5 estrelas no mês de lançamento. Além do mais, toda uma base de fãs de glam rock disse que odiava!
Nas artes, a beleza está nos olhos de quem vê. Nos negócios, o valor de mercado é determinado pela forma como um produto ou serviço resolve um problema. Um exemplo não aparente é o Croocs. A história diz que ninguém gosta de Croocs. E alguns nem admitem gostar deles, mas a empresa está abrindo lojas em todas as grandes cidades do mundo.
Suponha que um produto de qualidade que atraia um grupo de compradores irá, com o tempo, superar qualquer crítica negativa. E, na melhor das hipóteses, os designers aprendem com isso. De acordo com a Brilliant Native, 84% dos consumidores acreditam que as avaliações com mais de três meses não são relevantes. A Geração Z chega ao ponto de se preocupar principalmente com as avaliações de duas semanas atrás.
O tempo está do lado da qualidade e você pode fazer algo a respeito das críticas negativas. Apressar um produto, ou pior ainda, não aceitar críticas em vez de aceitá-las, é uma receita para perder um negócio. Portanto, nem tudo está perdido se alguém deixar um comentário horrível no seu website. Você pode superar uma estrela no Google. Você pode até superar ameaças para tomar medidas contra sua empresa.
Boa reputação, comunicação aberta e qualidade consistente parecem ser e sempre serão mais fortes do que qualquer crítica negativa.